Como lidiar con un cliente enfadado

Afortunadamente para ti (y no tanto para mí), he tenido varios clientes enojados que manejar. Y a lo largo de los años, he aprendido algunas estrategias útiles para ayudar a desviar a la gente del camino de la guerra a un territorio más amigable.

Aléjate del correo electrónico

Si eres como yo, que principalmente me relaciono con mis clientes a través del correo electrónico, tu primer instinto al responder a un cliente enojado será protegerte de las consecuencias usando el correo electrónico como escudo. Si bien esto es natural, los resultados pueden ser desastrosos. Cuando hablas con alguien, tu inflexión y tono de voz pueden ayudar a aliviar sus nervios, pero nadie puede captar eso por correo electrónico. Además, no puedes controlar cómo alguien leerá lo que has escrito, por lo que tus intenciones pueden malinterpretarse por completo, empujando la situación a un territorio peligroso.

Un ejemplo perfecto de esto fue cuando me había estado comunicando con un cliente por correo electrónico durante varios días para desarrollar su página web, cuando de repente expresó su frustración por algo que ya habíamos discutido varios correos electrónicos antes. En lugar de coger el teléfono y explicarle lo que ya habíamos hablado —profesional y cortésmente, por supuesto— respondí por correo electrónico. Ahora, lo que dije por correo electrónico y lo que hubiera dicho por teléfono era exactamente lo mismo, sin embargo, ella lo leyó de manera cortante y condescendiente. Lo que es peor, se lo reenvió a una compañera mía buscando su ayuda.

Esto plantea otra razón importante para evitar el correo electrónico cuando se trata de clientes enojados: nunca se sabe a quién reenviarán tus mensajes ni cómo interpretarán la conversación esas personas. En resumen, siempre que sea posible, ten estas conversaciones difíciles en persona o por teléfono.

Hazles saber que estás escuchando

Cuando comencé, pensé que era el rey de la multitarea. Entonces, cuando un cliente llamó para quejarse de un plazo que afirmó que no había cumplido, estaba convencido de que podía investigar el problema mientras él todavía estaba al teléfono.

Chico, estaba equivocado. Después de unos momentos, la línea se quedó en silencio, luego mi cliente casi me gritó: “¿Me estás escuchando? ¡Puedo oírte teclear!»

Estaba horrorizado, pero luego me di cuenta de que tenía razón. Aunque pensé que solo estaba siendo eficiente (y tratando de cubrir mi ya sabes qué… en el momento), su percepción era que no consideraba su problema lo suficientemente urgente como para detener lo que estaba haciendo y escucharlo.

Después de eso, me aseguré de detener siempre lo que estaba haciendo a la primera señal de problemas, asegurándome de que mis clientes supieran que tenían toda mi atención. Incluso si eso significa que necesitas cortar a un compañero o pedir silencio por un minuto, hazlo.

Déjalos ventilar

Una de las partes más difíciles de las interacciones con el cliente enfadado es morderse la lengua y resistir el impulso de defenderte, contar tu versión de la historia o señalarle a un Sr. García enojado que, en realidad, él era el que estaba equivocado.

Cometí ese error una vez, y solo una vez.

Me llamó un cliente, completamente furioso porque había hablado con su hija sobre su página web, alegando que él era el dueño de la empresa y que tenía que discutir todo con él. Respondí recordándole cortésmente que en otras ocasiones me había redirigido a su hija. ¿Lo reconoció?  No.

Aunque, en la práctica, el desarrollo de la página lo llevaba su hija, el hecho de que yo se lo señalara empeoró las cosas. Como aprendí, un cliente enojado es a menudo irracional en el calor del momento, por lo que indicarle sus errores no le hará ganar buena voluntad. De hecho, probablemente hará lo contrario.

Así que ahora, incluso cuando sé que tengo razón, me muerdo la lengua (al menos al principio), y solo escucho mientras mis clientes desahogan un poco. Recuerda que siempre prevalecerán las cabezas más frías.

Reconoce su frustración y luego discúlpate

Esta es la resolución de conflictos 101, pero está en un libro de texto por una razón. Siempre que surge un problema, uno de los primeros pasos para disipar la situación es reconocer al elefante en la habitación, incluso si tu cliente es el único que lo ve.

Hace un tiempo, tuve un cliente que casi exigía mi destierro porque estaba convencido de que me había dado instrucciones para hacer una cosa, cuando en realidad había hecho lo contrario. Me exaltó un poco y cuando finalmente se detuvo para tomar un respiro, simplemente reconocí que había un tema que teníamos que discutir y me disculpé por la frustración que le había causado. Para mi sorpresa, se desinfló de inmediato, y antes de que me diera cuenta, estaba hablando en un tono civilizado. Poco después, incluso me elogió por un trabajo bien hecho.

Validar las preocupaciones de tus clientes ayuda a aliviar su necesidad de justificar aún más su enojo y lo acerca un paso más hacia una discusión más civilizada. Averigua qué es lo que más irrita a tu cliente, reconócelo y expresa sinceramente tu pesar por las molestias. Te sorprenderá de lo lejos que estos sencillos pasos harán avanzar la discusión.

Mátalos con amabilidad

Rociar un poco de amabilidad genuina a lo largo de tus charlas con un cliente enojado puede ser bastante difícil, dado que ya le dejaste desahogarse y te disculpaste por el error. Pero este es el ingrediente mágico. Sin él, ninguna de las otras tácticas se solidificará y te encontrarás de nuevo en una pelea, y probablemente con una factura sin pagar en poco tiempo.

Caso: tenía un cliente molesto por el retraso por parte de su antiguo proveedor en la gestión de su dominio y constantemente estaba pidiendo información adicional (mientras se quejaba de todo lo que había en el camino). Hice todo bien, escuché sus preocupaciones, le presté toda mi atención y le expliqué que solo su anterior gestor era el responsable. Pero aquí es donde me equivoqué: lo hice con resentimiento en mi voz, no con bondad o empatía. ¿El resultado? Todo lo que recordaba de la conversación era que yo era «condescendiente», y el hecho de que luego apreté al otro gestor y resolví su problema era completamente irrelevante.

Afina la resolución del problema expresando toda la comunicación con tu cliente, tanto escrita como verbal, como si fuera la persona a la que más respetas en el mundo, alguien a quien tengas cuidado de no ofender. Aguanta, sé lo más amable que puedas y te asegurarás de que tus esfuerzos anteriores para calmarla no se deshagan.

Aprende cuándo sacar la artillería.

Sin embargo, habrá ocasiones en las que realmente no haya nada que puedas hacer para apaciguar a tu cliente, y es entonces cuando es el momento de ir al choque
Hay algunas señales clave que te indicarán si es el momento. Primero, si tu cliente constantemente cuestiona tu autoridad o experiencia.

Otra señal de que es la hora es cuando amenaza con no cumplir con su compromiso de pago.

O cuando la discusión se está volviendo personalmente ofensiva. En mi experiencia, siempre que las voces se elevan más allá de un tono de conversación, o se usan palabras más allá de lo que me siento cómodo escuchando, es cuando sé que es hora de acabar con la relación comercial. Y no te sientas mal por despedir a un cliente. Con el tiempo y esfuerzo que requiere uno malo seguro que puedes captar a otros dos buenos. El viejo dicho, «el cliente siempre tiene la razón» solo llega hasta cierto punto, por lo que nunca debes sentir que tienes que soportar una conversación hostil.

Calmar a un cliente enojado significa caminar por una delicada cuerda floja entre la acción y la intención. Pero comienza por mostrar a tus clientes que estás realmente comprometido a ayudarlos, y es probable que se relajen, lo que te permitirá tomar las medidas necesarias para asegurarte de que el problema no vuelva a surgir.

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